2010笔记本电脑市场江湖恩仇录

厂商 Vs.消费者，从3·15看服务

焦点事件回放

2010年3月5日，170余名消费者以惠普笔记本电脑产品过热、花屏、闪屏等质量问题为由，委托律师向国家质检总局集体投诉，希望惠普能召回问题笔记本电脑；3月14日晚间,央视新闻频道《共同关注》栏目播出报道《惠普“质量门”升级客服录音被曝光》,报道了中国消费者集体投诉惠普一事；“3·15消费者权益日”这一天，惠普笔记本电脑的质量问题在3·15晚会上被批露并且广为人知。

不健康的市场因素

消费者对性能的诉求越来越高，笔记本电脑作为游戏工具变得再正常不过。性能上的需求，导致了技术上的激进，过快的追求性能提升，已经成为了笔记本电脑上游芯片厂商的现状。另外，消费者对于性价比的诉求，也愈演愈烈。技术的激进发展，加上严格的成本控制，势必会降低原材料和笔记本电脑成品的可靠性。经过数年的使用后，由设计失误、原材料缺陷导致的产品设计缺陷，就会慢慢暴露出来。通常情况下，电子产品有质量问题很正常，但这是针对单个产品而言的。对于一个批次的产品，甚至一个型号、一个系列的所有产品，都有质量问题，就比较少见了。这类质量问题，往往就是因为从设计阶段开始，就埋下了隐患。设计缺陷，通过产品出厂前的测试，可以大程度的避免，但近年来频发的电子产品设计缺陷却暴露出了一个问题，那就是设计缺陷的把控越来越困难。

来自哈尔滨的赵士权先生说：“使用了半年后，开始发烫，风扇的声音跟发动机加速似的嗡嗡的，没多久就坏了。去售后，发现惠普的售后服务实在太差了，收费高，有问题也没耐心解答。就是一付爱修不修的态度，修好了还是坏。”

还原和改进，售后服务的局限性

笔记本电脑的售后，和其他电子产品的售后一样，遵循着一个规则，就是售后的成本绝对不能高于利润的总量。通过计算，就可以知道产品的故障率如果高于一个临界值，那么厂家推出一款产品就会亏损。

惠普的3·15事件只是厂商与消费者之间矛盾的一个缩影

对于存在设计缺陷的产品，如果售后以更正缺陷的方式来做“改进式”维修，势必会提高售后系统的成本。所以，“还原式”维修成为了高故障率产品拖过保修期的常见方式，过了保修期后，“改进式”维修也不可能推行，因为这相当于官方间接承认了设计缺陷。所以，价格高昂却不能根治问题的“还原式”维修，又让很多过保后的付费消费者愤怒，这就是此次事件，从产品质量问题演变成矛盾的原因。

理性看未来

在某种意义上说，这是一个好现象，理性的消费可以促进高质量产品的发展，一味的降低售价和提高性能的产品，势必会被消费者提防。市场的需求转变，会间接提高未来产品的质量。人们不再那么相信广告，要选购笔记本电脑，必须提前学习大量的额外知识，成为“专家”后才敢购买，这又令人无奈，这是行业不健康发展的一个表现。

作为厂商，积极主动的提高质量，把高可靠性放在第一位，才是正确引导消费观念的做法；在服务上，要以不让用户操心为准则，快速高效的有机制的解决实际问题。

作为消费者，不盲目崇拜品牌，提高自己的鉴别能力，尽量购买高品质的产品，鼓励高质产品。这些都对于行业的健康发展意义深远。

写在后

回顾2010年，笔记本电脑的高速发展令人瞩目，但也暴露了很多问题。性价比，是购买笔记本电脑前永恒的话题；质量和售后，又是用户购买笔记本电脑后都会担心的问题。如何在高速增长中，保证行业的健康发展，让消费者和厂商都能获得利益，确实令人深思。在经历惠普3.15事件之后，笔记本电脑行业的质量与售后是否能真正得到众厂商的高度重视，暂时还只能打上一个问号。

不过同时，我们也看到了笔记本电脑市场上一线厂商之间你争我夺的良性竞争局面，以及众多具有代表意义的机型，如代表顶尖设计的MacBook Air、华硕NX90、EeePC VX6等精品。可以说这一场江湖大混战只是拉开了一个初始的帷幕，围绕酷睿i和AMD VISION平台展开的移动战争必将延续到2011年甚至更深远的未来。而在2010年初露头角的xPad也可谓是风生水起，在iPad打开了一个良好的开端之后，后续厂商如何跟进、何时跟进以及何时爆发井喷的问题或许将在2011年得到答案，而Android又能否对iOS带来实质上的威胁呢？我们在看到笔记本电脑市场今年的龙争虎斗局面之后，来年的一大看点将会聚焦在平板这一新兴领域上，是苹果力战众人，还是众人围攻苹果，来年再见分晓。